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从SARS中领悟危机管理 (3)
2007-09-07 14:16:09 来源：未知 |
危机在不少情况下会使一部分人受到伤害甚至失去生命，此时，生命的价值会比其他情况下更受关注，这就是“人命关天”。危机处理成功与失败的大小案例反复证明，决策者是否把人道主义原则置于首位，会从两个重要方面对危机控制构成重大影响。第一，能否化解有关人员的怨恨。例如，“萨斯”感染者如果没有相应的社会保障和其他的社会关怀，他就会心怀怨恨，极端的行为是到处游荡，使其他人遭受病毒感染。艾滋病患者中已有过不少这样的例子。怨恨还会来自病人的亲友，他们同样不会容忍管理部门的冷漠。第二，能否赢得社会公众的理解。作为公众，一般很难对危机的原因作出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门，而管理部门对人的生命的高度关注会引起这一情形向有利方面转化，即公众将会更多地表现出宽容和理解，这一点对危机的控制具有至关重要的作用。
推崇自力更生，谢绝外部介入，并非在任何时候都是低成本的危机处置方式。
4月28日，世界卫生组织代表布鲁登在越南首都河内宣布，越南成为全球第一个成功控制住“萨斯”疫情的国家，去越南旅游要小心的全球警告予以解除。越南是2月23日发现第一例“萨斯”患者的，在随后的40多天里，共有68人感染“萨斯”，其中5人死亡。4月上旬，疫情进入稳定状态。越南为什么能够如此迅速地化解“萨斯”危机呢？一个重要的原因是他们获得了非常及时的外援。当疫情刚刚爆发，越南就与世界卫生组织和有关国家开展了非常紧密的合作，如在法国的帮助下，采取了防止病毒扩散和保护医务人员的严格措施，并收到显著效果。而相比之下，我国在“萨斯”出现的早期，就有些过于推崇自力更生，无论是疫情本身，还是患者的诊断与治疗，我们都采取了一种近似于“保密”的策略，尽管在疫情出现失控之后，我们很快调整了指导思想，开展了富有成效的外部合作，但这种行动的迟缓与被动是付出了代价的。
负面性是危机的本质，危机的成本与其传播范围成正比，通常情况下，如果能够凭籍自身力量，在外人无从知晓的情况下解决危机，其成本会大为节省。但是，很多危机的处置往往要突破自身能力的极限，倘若谢绝外部介入，就可能使成本成倍提高，因此，绝对的自力更生并不总是一种解决危机的聪明选择。结合此次“萨斯”危机，这个道理可以说得更具体一些：第一，出现“萨斯”，在中国是“第一次”，在世界也是“第一次”，求解如此难度的未知数，在技术上怎能推行“关门主义”呢？第二，身处全球化时代，人们之间的密切联系使“萨斯”这样的危机得以迅速扩散，并很快演变为区域性甚至全球性危机，这一点一开始就比较明朗。显然，中国的“萨斯”危机在地理范围上已无法独家控制。第三，通过国际努力解决超国家属性的危机，在当今世界不乏其例，中国这样做，并不会犯“丧失政治警惕”的错误。
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