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从SARS中领悟危机管理 (2)
2007-09-07 14:15:09 来源：未知 |
政府常规部门处理非例行问题的智慧局限国外也同样存在，一些西方国家在解决这一矛盾时通常采用的办法是，聘请外部的专家顾问。这些“外部人”来自大学、研究机构、咨询公司，他们不受任何“既定”思维的约束，他们带来的是新的视角，新的逻辑，新的对策，他们常常能够使决策出现柳暗花明的气象。但是，我们的政府部门似乎总是不大愿意让“外部人”参与决策。保密的考虑是原因之一，但更多的还是缘于政府过分自信处置危机的能力，“政府万能”，这是许多官员根深蒂固的理念。当然，我们注意到，在这次“萨斯”危机趋于严重的阶段，我们的政府部门已经开始重视“外部人”的参谋作用，除许多医疗专家被吸收参与疫情控制的决策外，一些心理学家、社会学家也成为了政府抗击萨斯人民战争的高参。我们期望这是政府部门打破高度封闭的“内部人”决策传统的一个良好开端。
无论有多少难处，透明信息，外扬“家丑”，都是应对危机的明智选择。
公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况(tekk your own take)；第二，提供全部情况(tekk it akk)；第三，尽快提供情况(Tekk it
fast)。为什么要实行“三T”？新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。
实行“三T”原则无疑也有很多难处。危机是一种“家丑”，外扬家丑，可能会影响自己的形象；从政府层面看，大的家丑宣扬出去还可能造成一定的社会恐慌。然而问题是，从根本上讲，家丑是无法封锁的，隐藏家丑与暴露家丑，前者的代价要远远大于后者，聪明者应该两害相权取其轻。
危机之中，人道主义和悲悯情怀最能化解怨恨，最能赢得人心。
国家是否应该下半旗向这场“萨斯”灾难中的死者致哀，前不久成为了网上争论的一个热点。网上有人建议，立一个碑吧，把死者的名字一一刻上。这样的争论，这样的建议无不体现了令国人感动的悲悯情怀。同样，一些地方政府在面临着防控“萨斯”与损失地方GDP的抉择时，响亮地提出人民的生命高于GDP。这样充满人道主义精神的决策使多少人心中暖流涌动。
聂正安 |
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