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从SARS中领悟危机管理 (1)
2007-09-07 14:15:09 来源：未知 |
发生在中国大地上并造成巨大损失的“萨斯”危机真真切切地表明，危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实施危机管理。
只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能大大降低管理体系的脆弱性。
在危机处理方面，我们管理体系的脆弱性表现在两个层面。首先，整的管理体系是建立在一种常态假设之上的，包括政府部门的管理者在内，都“宁愿”相信天天无险、日日平安的可能，都习惯于按常态规划和开展工作。但是，管理环境中的不确定性总是存在的，难以预料的危机是无法避免的，因此，基于常态假设的管理体系具有很大的脆弱性，这一点在此次“萨斯”危机中得到了充分的证明。在疫情刚刚出现的阶段，疫情的危害程度被严重低估；当疫情仍在蔓延之时，却匆匆宣告疫情已被有效控制；直至疫情大面积爆发，机制准备、技术准备、物资准备诸方面的不足立刻暴露无遗，只得动用一系列高成本的管理措施来抵御危机，为此，我们付出了不同寻常的巨大代价。其次，我国具体的危机管理机制也存在很大的脆弱性，表现主要有二：其一，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急系统，“头痛医头，脚痛医脚”，一旦遇到“新的”危机，即感到无所适从；其二，危机管理是分行业、分部门进行的，尽管有利于实现“分工负责”，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合性”危机时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。
我们高兴地看到，5月9日国务院发布了《突发公共卫生事件应急条例》，这个条例是根据4月14日国务院会议精神，针对“萨斯”流行这一危机事件采取的应急立法措施。应该说这是政府在突破管理的常态假设方面的一个重大举措，是政府强化自身危机意识的一个强烈信号。当然，从降低我国危机管理体系脆弱性的角度看，也许出台一部《紧急状态法》会更好，有了统一的《紧急状态法》，就不需要再临时出台一个个具体的危机事件应急条例了，就能够以不变应万变，而且还可以依据此法建立统一的紧急事务预警反应机制，弥补我国目前分散型危机管理体制的不足。提出这样的设想，就是要使我们超越公共卫生来看待这一次“萨斯”危机，要把此次危机的处理技术提升为一种危机管理的宏观性哲学思考。
面临“非例行问题”的危机，“内部人”的智慧短缺不可避免，而“外部人”参与决策则可能出现柳暗花明的气象
管理者所处理的所有事务都可分为“例行问题”和“非例行问题”两类，前者是那些重复出现的、日常性的管理问题，后者是那些偶然发生的、管理者很少遭遇过的管理问题，危机就是非例行问题。毫无疑义，应对非例行问题的危机，政府要依靠已有的常规部门，这些部门在办事经验、资源占有等方面都有明显的优势。但是，作为“内部人”，常规部门在危机面前常常会现出智慧短缺，因为这些部门的人长期在一个领域工作，长期处理大同小异的例行问题，逐渐形成了自己的思维定势，从而很难对突发性的新事态作出正确的反应。例如，此次“萨斯”危机的初始阶段，为了减少恐慌和安定人心，一些地方竟然作出了强制人们不准戴口罩的决定，有的甚至研发“控制不良短信息传播”的软件，以限制手机短信对“萨斯”疫情的交流。现在回过头看，由常规部门作出的这些安排是多么地缺乏智慧。
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