在一个闷热的下午，我走到一家酒店想要喝杯啤酒解解热。刚在位子上坐下，便看到桌子上有张小卡片写着："哈喽！您今天的服务员是贝蒂。"当一位小姐跑来给我送菜单时，很自然地我说："贝蒂，给我一杯啤酒…"
"我不是贝蒂。"她没等我说完。
"但是这个…"我慌忙解释。
"这个错了。"当我正想道歉时，她已掉头走了。

这家酒店给的资料可能不太对，可是服务却快得可以。不一会儿，啤酒就来了。通常，我在炙热天气喝啤酒时都加点盐，以补充因出汗损失的盐份。于是我挑了桌上两个调味瓶中只有一个小孔的一个，把它在杯口摇几下，结果摇出许多小黑点，我又拿起另一个瓶子，细心数数，有五个小孔。在掌心上摇摇，在舌上尝尝，是胡椒！

我唯有舞手弄足，再请那位"不是贝蒂"的小姐过来：
"对不起，我想你是弄错了，这个盐瓶里装了胡椒。"
她看也不看便说："怎么会呢！"我连忙请小姐留步，把两个瓶子拿来摇摇，要她比较比较掉出来的东西。她皱起眉心，细细过目，然后以极富权威的声调指着一个孔的瓶说："这个错了！"谢谢老天，我心想，可幸这次不是又是我错了。

"顾客永远是对的"仍是今天服务行业的至理名言吗？不一定。当服务员要在他和顾客中作一抉择时，顾客错的机会就大了百倍千倍。公司会错、制度会错、电脑时常都会错、就是瓶子也会错，可是，懂得回话的人就很少会错。

很多时候，我们的员工犯了管理者可以谅解、可以接受的错，可是他们抵赖、歪曲、互相指责，死不认错。难道他们真的不知道错了可以改，改了然后才可以成功？为什么人总不喜欢认错？

我可以告诉你，这是自小培养出来的！

几个月前我在公司小妹的桌子上看到一张她商职夜校的注册须知。我跟她说："Givemeacopy."她连忙跳起来，跑了开去。
"干吗？"我问。
"你不是要coffee吗？"
"不，我说我要这份影印本。"
"要来干什么？"她问。
我解释："要来给人家知道为什么你念了四年英文，可是连日常用的coffee、copy也分不出。"

真的，如果你和她一样，未踏入教室半步已经被人恐吓了无数次，你也会心惊胆战，手足无措，所学的东西打了个大折扣。你以为我夸大其词吗，有机会你也找张"注册需知"看看，你会看到："逾时不收"、"不合格者送生活辅导"、"不得迟到"、"大过"、"小过"…"须知"是让你知道你会做错什么，并不是你要做什么才可以对！

我们自小不是也不断被恐吓吗？"不听话便不要你！"
"大灰熊来抓你去！""撒了尿到街上睡！""没饭吃！"

当我在香港考驾驶执照的时候，坐在考官的车子里，窥到了他冷板的面孔，我的手脚也一下子僵了起来。他说："准备好了可以开车。"
"我可以问个问题吗？"我说。
"问罢。"虽然是两个字，可是每个字都好像用冰雕出来的。
"你手中的纸上有一百一十七项是我可能做错的事，对不对？"
"对。"他的眼神也在结霜了。
"我每做错了一样，你便勾一勾，是不是？"
"对。"
"如果我犯了多于十二项的错，我便不及格，要等九个月后才可重考，是不是？"
"是。"
"我可以做个建议吗？"他没有作声。"我们可不可以把这一百一十七件事情转过来看，每做对了一项，你便勾一勾。这样的话，你每次打勾的时候，我心情会轻松一点，驾驶技术也会好一点。我不是更容易合格，而你的工作不是更愉快吗？"

每天，在管理人员给员工指示的时候，不也是在当考官吗？多少时候他们是在捕捉他人的差错？开会时，开口便是"不许失败！"今天经理人员最常用的工具不是电脑、不是计算机、也不是电话-是恐吓。

记得英国诗人剧作家王尔德曾经说过："不赞赏他人是一件可悲的事。因为当你口头不掛着漂亮的东西，你心里也没有漂亮的东西。"

从今天开始，每天上班前用心想想：有什么好处我的员工拥有而我不知道？有什么强处我可以指出给他们知道？告诉他们！让他们知道你珍惜他们的贡献，赞赏他们的建树。相信我，人并非一个机构最有价值的财富。不是，绝对不是！是一群充满自信、自重、能够自立的人在一起，群策群力来达到公司的目标，这才是一个机构的无比财富！